Le développement du e-commerce, de la mobilité, ont profondément modifié les habitudes du consommateur. Plus exigeant, plus connecté, il espère vivre en magasin, une expérience unique qui prolonge ou complète  son parcours digital avec ses marques favorites. Dès lors, le point de vente doit se réinventer pour être au rendez-vous des attentes du consommateur. 

Face au Web, le point de vente semblait condamné. Et pourtant, loin d’être moribonds les réseaux physiques s’avèrent plus que jamais essentiels. Ainsi, si l’on s’en réfère à une récente étude Statista, il apparaît que :

Le taux de conversion mondial de l’acheteur en ligne est inférieur à 3% alors que selon la FEVAD, les points de vente représentent toujours 91% des achats réalisés par les consommateurs.

Cela signifie-t-il pour autant que le point de vente n’ait pas à se soucier de sa mutation digitale ? Sûrement pas !

Plus informé, plus critique, plus connecté, le consommateur n’accepte plus l’unilatéralité du discours des marques et des enseignes. Il attend désormais bien davantage de sa visite en point de vente que la possibilité de manipuler un produit.

 

  • Être reconnu dès son arrivée dans le point de vente pour ne plus faire la queue
  • Retrouver une liste préparée sur son smartphone sur une borne interactive,
  • Vivre une expérience digitale résolument orientée « client »

Tel est le désir du consommateur. Autant de désirs qui obligent à réinventer le magasin.

Les grands enjeux pour le secteur du retail   

C’est bien le consommateur qui fixe désormais les règles. De nombreuses études permettent de comprendre comment la transformation numérique de la société a impacté les habitudes du client.

  • Une étude réalisée par Deloitte University Press en 2016, intitulée The New Digital Divide, The Future of Digital Influence in Retail, révélait que 56% des ventes réalisées en magasin aux Etats-Unis, avaient été influencées préalablement par un canal digital.
  • Une autre étude réalisée cette fois par l’institut BVA pour le compte de Mappy indique que 47% des individus ayant acheté un produit sur Internet ont mené un repérage dans un point de vente au préalable.

Vous l’aurez compris : l’enjeu principal aujourd’hui, est celui de l’omnicanalité. Mais derrière cette notion, souvent galvaudée, il faut comprendre les attentes réelles du consommateur qui espère trouver dans le point de vente

RECONNAISSANCE, ECOUTE, EMPATHIE et CONSEIL.

Des attentes qui ont un impact sur l’équipement du magasin physique et sur celui des conseillers. Pour proposer au client une expérience homogène quel que soit son canal d’interaction avec la marque, il faut d’abord qu’il soit identifié dès son entrée dans le point de vente (comme il l’est lorsqu’il accède à la page d’accueil d’un site Web). Les conseillers qui l‘accueillent doivent être encore mieux informés que leurs clients sur les produits proposés, afin d’apporter une réelle valeur ajoutée.

Des conseillers plus performants grâce au digital

Le consommateur ayant souvent préparé ses achats en amont via Internet a pu consulter les fiches détaillées des produits et comparer les prix.

Les conseillers de vente en magasin doivent avoir accès aux catalogues produits via des smartphones, des tablettes tactiles, ou encore des écrans connectés. Ils pourront ainsi répondre aux interrogations de leurs clients. Mieux encore, en accédant à l’historique d’achat d’un consommateur (via le CRM), les vendeurs peuvent recommander des produits, et ainsi faire de l’upsell afin d’augmenter le panier moyen.

Lorsque la relation entre le vendeur et le client est riche et positive, le taux de transformation augmente. Pour cela, le vendeur doit être perçu par le client comme un expert, dont la parole et les conseils sont de valeurs. Dans ce contexte, une parfaite connaissance de l’offre produit est indispensable. Une expérience client sans couture, c’est aussi la disponibilité des produits ! Dans une étude intitulée Total Retail 2015 « Sur quoi miser aujourd’hui pour réenchanter la relation client ? »,

32% des shoppers considèrent que la possibilité de vérifier les stocks en magasin et en ligne améliore l’expérience achat en magasin.

La création de passerelles entre e-commerce et point de vente est essentielle pour que le consommateur puisse réserver des produits, recevoir à domicile des références qui étaient indisponibles lors de son passage dans le point de vente, etc.

Trouver les bonnes réponses technologiques

Faire du passage d’un consommateur dans un point de vente un moment d’exception. C’est tout l’enjeu !

Pour cela, les enseignes doivent être présentes dans la phase de préparation des achats, en proposant sur le Web, tous périphériques confondus, des fiches produits détaillées, des vidéos explicatives, une visibilité sur les stocks ou encore sur le programme de fidélisation de la marque. C’est dans une dimension plus globale de « relation client » qu’il faut pouvoir s’inscrire en déployant des solutions transverses et en s’appuyant sur des plateformes de commerce digitales qui contribuent à abolir les irritants dans l’acte d’achat.

Dans le point de vente, pour proposer une expérience engageante au client, il faut imaginer des services qui permettent de simplifier la relation du consommateur avec l’enseigne. Préparer une liste de courses depuis son ordinateur ou un assistant vocal, la transférer sur son smartphone pour enfin l’afficher sur une borne interactive en magasin, utiliser des étiquettes RFID pour faciliter le passage en caisse, réduire les temps d’attente, opérer du queue boosting… Autant de problématiques « technologiques » dont il est possible aujourd’hui de s’affranchir en choisissant les bons partenaires.

Opter pour des solutions évolutives…

Pour tisser un lien privilégié avec vos clients, pour les inciter à revenir dans le point de vente, il faut leur proposer une expérience qui réponde à leurs attentes du moment. Mais, il faut aussi savoir les surprendre. En innovant sans cesse, en réinventant les codes, vous saurez susciter et entretenir l’engagement du consommateur.

Mais, pour répondre à ce défi que l’on peut appeler « Joy Of shopping« , il faut s’orienter vers des solutions suffisamment ouvertes et évolutives. En effet, la transformation digitale des habitudes de consommation se traduit par une accélération de l’innovation. Les enseignes, pour apporter toujours, une réponse pertinente et satisfaisante aux nouveaux usages qui émergent, doivent miser sur l’interopérabilité et l’adaptabilité des solutions qu’elles déploient. C’est ainsi qu’il sera possible de toujours être au rendez-vous des attentes du consommateur !

 


Pour comprendre comment créer des parcours clients propices au « Joy of Shopping », Toshiba vous donne rendez-vous sur son stand à la Paris Retail Week les 10-11-12 septembre 2018 / Stand L 024.

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A propos de l'auteur :


L'host Marion

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